البنك المركزي المصري يصدر قواعد تعامل البنوك مع شكاوي العملاء وتوفيق الأوضاع 6 أشهر من تاريخه

كتب جودة عبد الصادق إبراهيم

أصدر البنك المركزي المصري، قواعد تعامل البنوك مع شكاوي العملاء، قائلا إنه يتعين على البنوك الالتزام بكافة المتطلبات الخاصة بآلية التعامل مع الشكاوى بالبنوك الواردة بالتعليمات المرفقة، استكمالاً لما ورد بتعليمات حماية حقوق العملاء الصادرة بموجب الكتاب الدوري المؤرخ 19 فبراير 2019، وأن مدة توفيق الأوضاع 6 أشهر من تاريخه.

وقال البنك المركزي المصري، إنه بالإشارة إلى تعليمات حماية حقوق عملاء البنوك الصادرة بموجب الكتاب الدوري المؤرخ 19 فبراير 2019، وعلى الأخص فيما يتعلق بتعزيز الأطر التنظيمية المتعلقة بفحص الشكاوى بما يضمن التعامل بعدالة وشفافية ودون تمييز وبما يعزز ثقة العملاء في الجهاز المصرفي، ويساهم في زيادة معدلات الشمول المالي، وعملاً على تحديد إطار متكامل متضمن آلية واضحة للتعامل مع الشكاوى، فقد قرر مجلس إدارة البنك المركزي بجلسته المنعقدة في 30 أبريل 2024.

وأكد البنك المركزي المصري، أن هذه التعليمات تعتبر مكملة لتعليمات حماية حقوق العملاء الصادرة في 19 فبراير 2019، وتهدف إلى إرساء القواعد التنظيمية للتعامل مع الشكاوى بالبنوك، وتوفير آليه تتسم بالفاعلية، والعدالة والشفافية، والاستقلالية أثناء قيام العملاء بالتعاملات المصرفية والارتقاء بمستوى تقديم الخدمات بما يعزز ثقة العملاء في الجهاز المصرفي ويدعم المنافسة مما يؤدي إلى زيادة معدلات الشمول المالي، ويأتي ذلك في ضوء اختصاصات البنك المركزي المنصوص عليها بالمواد أرقام 7 و 83 و 216 و 217 من القانون رقم 194 لسنة 2020 بإصدار قانون البنك المركزي والجهاز المصرفي.

وتلتزم البنوك بوضع آليات عادلة وواضحة وفعالة، ومستقلة للتعامل مع الشكاوى، وتلتزم البنوك بإتاحة خدمة استقبال الشكاوى والتعامل معها مجاناً في جميع المراحل على أن يتحمل مقدم الشكوى التكلفة الأساسية للاتصال بالبنك.

كما تلتزم البنوك بتزويد وحدة حماية حقوق العملاء والإدارات الأخرى المختصة بالتعامل مع الشكاوى بالموارد الملائمة والكافية – وذلك بما يتناسب مع طبيعة وحجم أعمال البنك وبما يمكنها من معالجة الشكاوى – وتشمل تلك الموارد؛ توفير كوادر بشرية مدربة ومؤهلة، ولديها الخبرة اللازمة لتلقي وفحص الشكاوى ودراستها ومعالجتها، وتحديد السلطات المعنية باتخاذ القرارات اللازمة لمعالجة الشكاوى بما يشمل التسويات المالية إن وجدت أو الإحالة إلى الإدارات المعنية بذلك.

وتتضمن هذه التعليمات الحد الأدنى من المتطلبات الواجب توافرها لضمان كفاءة آلية تنظيم الشكاوى بالبنوك، وتعتبر الشكوى أي تعبير شفهي أو كتابي أو بأي وسيلة ممكنة – كلغة الإشارة لذوي الإعاقة – لا يتضمن ذلك الاستفسارات أو طلب المعلومات يتبين منه عدم رضاء مقدمي الشكاوى عن البنوك أو مقدمي خدمات التعهيد أو مقدمي خدمات الدفع والوكلاء البنك، لتعرضهم لخسارة مالية محققة أو محتملة أو ضرر معنوي، ويشمل ذلك على سبيل المثال ما يلي: المتعاقد معهم، وجودة الخدمة أو المنتج، ورفض تقديم الخدمة أو المنتج، والتقصير أو الخطأ أو القيام بأي سلوك غير مرضي عند التعامل مع مقدمي الشكاوى.

وتعتبر مشاكل الإفصاح عن معدلات العائد الفعلية أو الرسوم أو الغرامات المفروضة على تقديم أو إلغاء أي خدمة أو منتج، وشروط وأحكام تقديم الخدمة أو المنتج، والمدة اللازمة لتلقي أي من الخدمات أو المنتجات أو إلغاءه، وآلية التعامل مع الشكوى، والمواد والنشرات التعريفية أو التسويقية للمنتجات أو الخدمات، أي إجراءات أو قرارات يرى مقدم الشكوى تعارضها مع القوانين ذات الصلة أو التعليمات والضوابط الصادرة عن البنك المركزي.

ويشمل مقدم الشكوى، عملاء البنك بالإضافة إلى العملاء المحتملين أو المزمع التعامل معهم من قبل البنك أو مقدمي خدمات التعهيد أو مقدمي خدمات الدفع أو الوكلاء المتعاقد معهم البنك.

بينما منافذ التعامل مع العميل : هي الأماكن أو النقاط التي يتم فيها أو من خلالها التعامل بين العميل والبنك أو مقدمي خدمات التعهيد أو مقدمي خدمات الدفع أو الوكلاء المتعاقد معهم البنك، ويشمل ذلك المقار، والنقاط الالكترونية والافتراضية، ومراكز الاتصال كحد أدنى.

وتعتبر وحدة حماية حقوق العملاء : هي الوحدة المنشأة في البنوك بالتوافق مع نص البند —- من تعليمات حماية حقوق

عملاء البنوك الصادرة من البنك المركزي في فبراير 2019، والتي من ضمن اختصاصاتها التعامل مع الشكاوى.

بينما التكلفة الأساسية للاتصال بالبنك: هي التكلفة الفعلية التي يتحملها مقدم الشكوى لاتصاله بالبنك، ومنها على سبيل المثال: تكلفة الاتصال عن طريق الهاتف والمراسلات الكتابية، ولا تشمل أية تكاليف إضافية أو رسوم أو مصروفات أخرى، المشاكل النظامية هي المشاكل المتعلقة بأنظمة البنك، ومنها على سبيل المثال: المشاكل التقنية، ومشاكل الأنظمة الداخلية أو.الأنظمة الآلية بالبنك.

وتسري هذه التعليمات على جميع البنوك المسجلة لدى البنك المركزي بما في ذلك فروع البنوك الأجنبية، ويتحمل البنك المسئولية الكاملة عن أي ضرر قد يلحق بمقدم الشكوى جراء التعامل مع موظفيه أو مقدمي خدمات التعهيد أو مقدمي خدمات الدفع أو.الوكلاء المتعاقد معهم البنك بغرض الحصول على خدمة أو منتج، أو حال مخالفتهم للمتطلبات الواردة في هذه التعليمات.