ماذا حدث في فودافون.. ولماذا تحولت خدمة العملاء من حل المشكلات إلى السحل والإهانة؟

عقب تداول رواد موقع التواصل الاجتماعي لمقطع فيديو مشاجرة عنيفة وتعدي موظفين بفرع فودافون على طبيب أسنان “أحد العملاء”، انتشرت روايتين حول ما إذا كان الطبيب نال جزاءه الذي يستحقه بعد تطاوله على الموظفين، أو أن الموظفين هم من بدأوا التعدي، ولم يقبلوا تقديم الخدمة للعميل، وسواء كانت الرواية الأولى أو الثانية يظل “الزبون دايما على حق”.

ويظهر في الفيديو موظفو الفرع بعد انتهاء المشاجرة وهم يقومون بجمع الأموال المبعثرة من الأرض، بينما يحاول المواطنون إخراج العميل، لكنه رفض.

غضب السوشيال ميديا

أثار الفيديو القصير؛ الذي لا تتجاوز مدته دقيقة واحدة غضب جميع من شاهده، بسبب محاصرة اكثر من ٣ اشخاص للطبيب والتعدي عليه بالضرب، وانتشر بسرعة كبيرة على موقع التواصل الاجتماعي فيس بوك، وعلق مشاهدوه بسخرية على المحتوى الصادم، حيث انتشرت جملة واحدة على الفيديو تضمنت: “خدمة عملاء فودافون ترحب بكم”.

 

بيان من فودافون

ودفع انتشار الفيديو شركة فودافون لإصدار بيان رسمي عن الواقعة، مضمونه أنها قامت باتخاذ إجراءات حاسمة بناءً على سياسة الإدارة بعدم قبول أي تجاوز في حق العملاء تحت أي ظرف، كما انتهت الجهات المعنية من التحقيق، وتم التصالح رسميًا بخصوص الواقعة.

ونشرت خدمة العملاء رد الشركة في التعليقات على الفيديو المُنتشر، سواء على مواقع التواصل أو تعليقه في الفروع المختلفة، وقالت: «مشادة بين الطرفين وتطاول بالأيدي، تم تحرير محضر والتصالح ما بين الأطراف والاعتذار بين الجانبين واتخاذ الإجراءات اللازمة، إدارة فودافون لا تقبل بأي تجاوزات في حق العملاء تحت أي ظرف وجارٍ التحقيق في الواقعة لاتخاذ إجراءات حاسمة»، كما أكدت الشركة أن المشاجرة حدث فيها تطاول بالأيدي من قِبل الطرفين.

وعلى الفور تدخل الأمن الإداري للمول التجاري، التي حدثت به الواقعة، وتم إبعاد الطرفين لحين حضور أفراد الشرطة، وتم اصطحابهما لقسم الشرطة لعمل محاضر متبادلة.

 

وأكدت الشركة أنه تم تحرير محضر بالواقعة داخل قسم شرطة التجمع الأول، وإحالة الطرفين للنيابة للتحقيق معهما، إلا أنهما فضلا التصالح والتنازل عن المحاضر.

روايتان عن أسباب المشاجرة

تضمنت التعليقات على مقطع الفيديو روايتين متناقضتين الأولى منها أدانت بشدة تصرف الموظفين وأنهم لم يحترموا العميل وتعدوا عليه بالضرب رافضين تقديم الخدمة له، بينما تلخصت الرواية الثانية في التماس العذر لموظفي الفرع حيث إن العميل هو من رفض انتظار دوره خلف باقي العملاء ودخل معهم في شجار أدى إلى صفعه أحد الموظفين على وجهه وهو ما تسبب في الاشتباك بين الطرفين.

قرار رسمي

وفي أول قرار من جهة رسمية، أصدر جهاز حماية المستهلك بيانا، قرر فيه استدعاء ممثل شركة فودافون للتحقق من سياسة خدمة العملاء بالشركة.

تحرك أمني

 

عقب حدوث المشاجرة وإبلاغ الأمن الإداري للمول قسم الشرطة، ألقي رجال مباحث القاهرة القبض علي 3 من العاملين بالشركة والعميل بعد المشاجرة داخل فرع الشركة بالتجمع الخامس.

 

تلقي قسم شرطة التجمع الخامس بلاغا بوقوع مشاجرة بين عميل أثناء تواجده داخل فرع شركة فودافون بالقاهرة الجديدة، وعلى الفور انتقل رجال المباحث إلي مكان البلاغ، وتم ضبط 3 من العاملين بالشركة والعميل للاستماع لأقوالهم بسبب واقعة الاعتداء التي رصدتها فيديوهات متداولة عبر السوشيال ميديا.

وتبادل الطرفان الاتهامات بالاعتداء علي بعضهم البعض، فتحرر محضر بالواقعة، وتم عرضهما علي النيابة العامة التي طلبت تفريغ كاميرات المراقبة واستدعاء شهود العيان من الأشخاص المتواجدين لحظة وقوع المشاجرة ، فيما استعجلت تحريات المباحث حول الواقعة.